Dominando a arte de resolver problemas em restaurantes

Desde a construção de uma base de clientes fiéis até a utilização de dados para melhorar a hospitalidade, resolver os problemas do seu próprio restaurante muitas vezes pode valer o investimento oportuno.

Há algo no mundo dos restaurantes que produz solucionadores de problemas de primeira linha. É como se estivéssemos preparados para isso - equipados para lidar com dificuldades num piscar de olhos, desde o anfitrião que milagrosamente evoca uma mesa para o grupo que “pensou” que tinha uma reserva, até o CEO de um grande grupo de restaurantes aliviando as preocupações dos investidores. Em todas as funções, resolvemos mais problemas antes do almoço do que a maioria das pessoas faz durante todo o dia.

Podemos gastar tanto do nosso tempo resolvendo rapidamente uma variedade de problemas menores, que corremos o risco de perder de vista a nossa capacidade de resolver problemas maiores. Ao longo da minha carreira, tive o prazer de estar envolvido em vários setores – desde restaurantes até lavagem a seco e tecnologia. Abaixo, relato alguns dos desafios e lições que aprendi ao longo de mais de uma década como proprietário de restaurantes, como 1) como transformar seu negócio em um produto básico local; 2) como arrecadar receitas fazendo o que antes parecia impossível; e 3), aquele de que mais me orgulho – como melhorar definitivamente o seu serviço, mesmo que a sua equipe seja uma mistura de craques e amadores.

1) Como transformar seu negócio em um produto básico local

Em 2011, abrimos nosso primeiro Middle Spoon Desserterie & Bar com grande sucesso; frequentemente tínhamos mais clientes do que assentos. Um problema maravilhoso, claro, mas nossa única opção de expansão dentro do prédio era uma antiga sala de caldeira sem janelas. Não é exatamente o resultado de um ponto de acesso (a menos que você seja a caldeira, suponho). Além disso, os hóspedes precisariam passar pela nossa cozinha para acessar esta área. Como equipe, continuamos discutindo possibilidades até chegarmos a um plano. Transformamos a sala da caldeira em um bar clandestino secreto e protegido por senha chamado Noble. A senha mudaria toda semana e seria enviada através de nossa lista de e-mails.

A natureza exclusiva da Noble elevou os números de nossas listas de e-mail, e sempre fizemos da frase secreta um ditado inspirador para encorajar aberturas. Isso deu um valor extra aos nossos hóspedes e nos permitiu ficar sempre em mente. Conseguimos o que poucos donos de restaurantes conseguem: produzir marketing semanal que nossos clientes realmente procuravam. Até o momento, mais de 55 mil pessoas se inscreveram e desfrutamos de uma taxa de abertura de quase 40%. Noble também apareceu inúmeras vezes na lista dos 50 melhores bares do Canadá.

2) Como arrecadar receita fazendo o impossível

Nosso foco são as deliciosas sobremesas e os coquetéis inovadores do The Middle Spoon. Mas aqui está um desafio: como entregar esses coquetéis a clientes ansiosos que desejam apreciá-los em casa, o que, legalmente falando, foi proibido durante anos? Quando olhei para o setor, percebi duas coisas: mais destilarias estavam abrindo ambientes de restaurantes/bares e as destilarias foram autorizadas a fazer entregas aos seus clientes. A lâmpada piscou – se as destilarias estivessem mergulhando no nosso mundo, certamente haveria uma brecha para desfrutarmos de alguns dos mesmos benefícios que elas desfrutam. Após cerca de um ano de pesquisa e burocracia, consegui uma licença de pequena destilaria que me permitiu entregar meus coquetéis. Isso foi mais do que uma virada de jogo; tínhamos redefinido as regras. A destilaria média processava seus pedidos e os entregava em poucos dias, mas nós tratávamos isso como entregas típicas de restaurantes e entregamos os produtos aos clientes em uma hora. Avançando rapidamente para os bloqueios pandêmicos, esta iniciativa provou ser uma graça salvadora.

3) Como melhorar a hospitalidade com dados

Quando entrei no setor de restaurantes, fiquei surpreso ao descobrir que estávamos usando dados sólidos para nos ajudar a gerenciar quase todos os aspectos do negócio, com a notável exceção das interações à mesa com nossos hóspedes. Se a nossa comida e bebida são o coração da nossa oferta, então a relação com os nossos hóspedes deve ser o pulmão, certo? Por que estávamos deixando isso para a percepção do tempo de um indivíduo, em vez de algo mais concreto?